カスタマーハラスメントに
対する基本方針

1．基本方針

当社マリン事業は、ユニマットグループの企業理念である「ゆとりとやすらぎの提供」に基づき、マリーナの運営をはじめ、船舶の販売、保管、修理、マリン用品の販売等を通じて、お客さまの豊かなマリンライフを総合的にサポートすることを事業姿勢としています。

その事業活動を通じて、お客さまからのご意見やご要望に真摯に向き合い、安心してマリンライフを楽しんでいただける環境と、質の高いサービスの提供に努めてまいります。

そのため、当社は以下を基本姿勢とします。

• お客さまからのご意見、ご要望、クレーム等には、誠意をもって適切に対応します。
• お客さまとの信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めます。
• 法令及び社会規範を遵守し、誠実に事業活動を行います。

一方で、お客さま等から社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を受け、従業員の就業環境が害される場合には、従業員の安全と人権を守るため、組織として毅然と対応します。

お客さまと従業員双方にとって安心・安全な環境を維持し、より良いマリンライフを提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客等からの言動であって、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

なお、お客さまからの正当なご意見、ご要望、クレーム等についてはカスタマーハラスメントに該当するものではなく、これまでと同様、誠意をもって適切に対応します。

3．カスタマーハラスメントの対象となる主な行為

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例示であり、これらに限定されるものではありません。

（1）要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1. 当社が提供する商品・サービス等に瑕疵や過失が認められないにもかかわらず行われる要求
2. 当社が提供する商品・サービス等と関係のない要求
3. 契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求
4. 不当または過度な返金、金銭補償、商品交換等の要求
5. 過度な謝罪その他社会通念上相当性を欠く要求

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1. 暴行、傷害等の身体的な攻撃
2. 脅迫、暴言、中傷、侮辱等の精神的な攻撃
3. 大声、威圧的な言動等により従業員を威嚇する行為
4. 土下座や過度な謝罪を強要する行為
5. 居座り、長時間の電話等、従業員を長時間拘束する行為
6. 同じ要求を繰り返す等、継続的・執拗な言動
7. 性的な言動、つきまとい、特定の従業員への継続的な接触等
8. SNS、インターネット、マスコミ等への投稿・暴露を示唆して従業員を威迫する行為
9. 従業員の氏名、画像その他の個人情報やプライバシーを不当に公開・侵害する行為
10. その他、従業員の安全または就業環境を害する行為

4．カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対しては、その内容を十分に確認し、合理的な解決に向けて誠実に対応することで、お客さまとのより良い関係の構築に努めます。

一方、お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。

また、特に悪質な行為、従業員の安全を脅かす行為または犯罪に該当するおそれのある行為については、対応の中止、施設からの退去の要請その他必要な措置を講じるとともに、状況に応じて警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を講じます。

5．従業員への対応

当社は、従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、またはそのおそれを感じた場合に、一人で抱え込むことなく相談・報告できる体制を整備します。

相談・報告を行った従業員その他関係者のプライバシーを保護するとともに、相談・報告したことを理由として不利益な取扱いを行いません。

また、カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を確認し、被害を受けた従業員への必要な配慮を行うとともに、再発防止に取り組みます。

6．お客さまへのお願い

当社は、これからもお客さまのご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスを提供することにより、お客さまとの信頼関係を築き、豊かなマリンライフの実現をお手伝いしてまいります。

一方、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただきます。

お客さまと従業員双方にとって安心・安全で心地よい環境づくりのため、皆さまのご理解とご協力をお願い申しあげます。